Главная » обзор СМИ » «Алло, это банк?» или про связь в банках и банковских связях

«Алло, это банк?» или про связь в банках и банковских связях

Статистика

  • 410,416 просмотров

Введите Ваш email, чтобы следить за блогом и получать обновления

Присоединиться к ещё 1 847 подписчикам

Начиная этот обзор состояния дел с конвертацией заработанных средств наших сограждан в заветную инвалюту, хотим сразу предупредить, что отображаемая в статье ситуация является сугубо субъективным впечатлением от общения с банками, которые мы обзванивали. Объективность же обзора заключается в том, что это всего лишь один день из жизни банков и услышанные нами ответы могли уже слышать или ещё услышат многие из нас. Выбор банков был абсолютно случайным. Мы договорились лишь об одном: не «пытать счастья» в самых крупных и самых маленьких банках. Итак, начнём:

Ипотека банк. По указанному на сайте банка номеру попадаешь в колл-центр (об этом, кстати, чуть позже). На вопрос о приобретении инвалюты (далее СКВ) операторы центра зачитывают скрипт (заранее составленная памятка) по процедуре открытия конверсионной карты VISA, согласно которому срок выпуска карты – 3-7 дней. При этом делают оговорку, что в связи с большим числом желающих, выдача карты может растянуться и на дольше чем 7 дней. На следующий вопрос «А когда, собственно,  можно будет приобрести доллары на карточку?» уточнили в каком районе мы находимся, и дали телефон филиала банка в том районе. Далее примерный текст разговора с сотрудницей Яшнаабадского филиала Ипотека-банка.

— Добрый день. Я хотел бы уточнить как быстро я могу купить у вас валюту после открытия карты VISA?

— А вам когда надо?

— Ну, чем быстрее тем лучше?

— Вы точнее скажите. У нас просто сейчас очень много желающих купить валюту.

— Ну хотя бы в сентябре месяце..

— Это невозможно! У нас в очередь уже на декабрь-январь записываются.

— Понятно (хотя не понятно зачем мне задавали вопрос про это вообще). Жаль. А то командировка в следующем месяце уже. А я, кстати, должен предъявлять вам авиабилет, подтверждающий планируемую командировку?

— Нет, билет не надо. Этого нет в перечне необходимых документов. Вам только надо приехать к нам в филиал. Мы расскажем вам о дальнейших условиях покупки у нас СКВ.

— А как формируется у вас эта очередь и есть ли у меня хоть какие-то шансы купить доллары раньше декабря?

— Вы знаете, это банковская тайна. Мы по телефону не отвечаем на такие вопросы. Вы приезжайте в банк и мы всё тут объясним на месте.

— Простите, но то, о чем я спросил, на мой взгляд, не подпадает под определение «банковская тайна» и я, чтобы не ездить к вам зря, хотел бы узнать о своих шансах сейчас….

— Извините. Приезжайте сюда. Мы всё объясним на месте. По телефону нам нельзя.

На том и расстались.

Асака-банк.  Опять таки в банк попадаешь через колл-центр. Дозвониться до этого колл-центра банка, к слову, было немного сложнее и точно так же сложнее было получить стандартную  информацию о процедуре открытия карты. Узнав наконец все условия, а они, кстати, почти везде стандартные, просим соединить с  ближайшим к нам филиалом. Почему-то нам дали номер Яккасарайского. Молодой сотрудник филиала дежурно еще раз провел нас по процедуре и на наш вопрос «А очередь у вас кто-то регулирует?», немного опешив, выдал: «У нас нет очереди! Приезжайте и сами договаривайтесь с другими клиентами». Про сроки же возможной продажи нам СКВ был озвучен всё тот же декабрь-январь. Правда, откуда взялся такой «прогноз» если они не ведут очередь для нас остается загадкой.

Кишлак Курилиш Банк. Всё тот же стандартный разговор с колл-центром и получением через них телефона областного филиала. Далее.

— Здравствуйте. А когда можно приобрести у вас валюту. Нам просто срочно нужно.

— Ой, у нашего банка мало филиалов и наш лимит быстро кончается. Просто летом очень много кому нужны были доллары для оплаты контрактов по учебе или лечению заграницей. Если Вам срочно, может, в другой банк обратитесь?!….

Минутная пауза от неожиданности услышать такой ответ от банка, который, казалось бы, должен быть заинтересован в клиентах и доходах от операций с ними. Продолжаем  разговор.

— Нет, я хочу именно в вашем банке потому что в других банках с более разветвленной сетью филиалов ситуация, увы, ничуть не лучше. Вы могли бы назвать хотя бы примерный срок когда я смогу подъехать и обменять свои сумы на доллары?

— Извините, но это банковская тайна.

— Это не может быть банковской тайной, поскольку информация о состоянии очереди не относится к таковой.

— Извините, но по телефону мы не говорим такую информацию. Вам надо подъехать к нам.

— А стоит ли мне ехать к нам, только для того, чтобы узнать, что очередь у вас до декабря-января?! Или скажите как Вас зовут, чтобы я подъехала именно к Вам и встала в очередь.

— Извините, но у меня клиенты.

На уже напрашивавшийся вопрос «А кто же я, если не клиент» на том конце уже раздались гудки. Очень странное отношение к клиентам в ККБ.

 Капитал-банк.  Это был самый быстрый и конкретный колл-центр! «Извините, но временно конверсионные карты не выпускаем». Всё! Мы всё же связались с офисом банка для уточнения ситуации и вот что нам ответили. В банке уже около полгода короткая валютная позиция, т.е. не хватает средств в СКВ для оказания данной конверсионной услуги физ.лицам, и до окончания этой ситуации выпуск конверсионной международной пластиковой карты приостановлен. О сроках возобновления этой услуги в банке нам ничего конкретного ответить не смогли. Увы и ах! Самый проактивный в плане розничных банковских услуг Капитал-банк, как оказалось, временно не может помочь населению с конвертацией.

 Азия Альянс Банк. Через колл-центр получаем номер городского филиала банка, где, по сути, нам ответили, что очереди у них нет. На уточнение «её (очереди) нет вообще или она просто не ведется сотрудниками банка?» нам сказали, что у них все по-разному покупают валюту. Кто-то быстрее, кто-то медленнее. «Приезжайте и оставляйте заявку, там видно будет».  Конкретного ответа о сроках возможного приобретения у них инвалюты в итоге мы так и не услышали.

И, наконец, Алока-банк. В колл-центре банка нам также разъяснили условия открытия конверсионной карты. Далее для уточнения сроков приобретению на карту СКВ нас связали с городским филиалом банком. Про сроки нам также туманно намекнул на декабрь-январь. Вот как бы и всё с этим банком.

Что бы хотелось в конце всей этой «телефонной эпопеи» высказать сотрудникам банков и их руководству, раз уж появляется такая возможность. Во-первых, спасибо что начали пользоваться услугами колл-центров.  Благодаря этому мы узнали, что музыкальная заставка, т.н. джингл, почти у всех банков одинаковый.  Ни у одного нашего банка нет своей корпоративной мелодии! Это, по большому счету, не так уж и страшно и важно, но когда ты слушаешь одну и ту же мелодию подряд несколько раз в день, а в случае некоторых банков еще и по несколько минут, то страсть к музыке, а с ней и желание дозваниваться до банков, заметно угасает. Во-вторых, если основная задача колл-центров — это разгрузить сотрудников банков от общения по телефону на стандартные темы, то невольно возникает вопрос, а почему нельзя записать те же самые скрипты/тексты на мини-атс банков и уже после их самостоятельного прослушивания по короткому внутреннему номеру соединяться с соответствующими отделами банка. Без участия сотрудников банка, как выяснилось, всё равно никак не обойтись. И, наконец, в-третьих, если сотрудники колл-центров, не являясь сотрудниками банков, могут отвечать на некоторые вопросы и, как правило, делают это довольно таки оперативно и любезно, то почему сами сотрудники банков иногда  элементарно не могут соединить со своими коллегами в случае если не компетентны ответить сами на заданные им вопросы. То ли настройки мини-АТС не обеспечивает внутреннюю связь в банках, то ли сотрудников таких еще не научили простой истине: «по сотрудникам судят об организации». Недаром  говорят: «Кадры решают всё». А ещё хочется добавить, что среди людей помогавших нам проводить опрос были и бывшие сотрудники банков, и стоит ли говорить как трудно обычным людям добиться нужной им информации, если даже сведущие в финансовых вопросах люди, порой закатывали глаза и нервно стучали карандашом по столу.

Несомненно, с появлением возможности обменять свои кровные на инвалюту наши граждане получили шансы значительно проще и с большими удобствами выезжать зарубеж. Собственно для чего эти конверсионные карты и вводили, хочется надеяться.   Но нынешняя ситуация с конвертацией в наших банках и уровень связи внутри банков, а также коммуникации с клиентами, почему-то, очень сильно напомнило известный афоризм:  «Бывают времена, когда от доверия остается только телефон». Не хотелось бы чтобы такое поведение банков навсегда зафиксировало и так уже не самое доверительное обратное отношение населения к ним.

Мы были бы очень признательны за отзывы к этой статье и, возможно, кое-какие из них помогут нашим банкам и регулятору усовершенствовать сложившуюся практику и облегчать доступ к столь нужной нам инвалюте, тем самым повышая интерес и доверие к нашим банкам.

 

Источник — Bank.uz

Реклама

4 комментария

  1. Нурбек:

    Странно, что Вы не поняли что чаще всего это один и тот же call-центр.

    Нравится

  2. Arika:

    Не думаю, что во всем виноваты «настройки атс». Когда мы подключили виртуальную атс от WestCall (westvirt.ru) качество обслуживания клиентов возросло в несколько раз, как и лояльность клиентов, голосовое меню, автоматическая рассылка сообщений о акциях и предложениях, кроме того с помощью функции «Суфлирование» можно обучать новичков и контролировать качество работы «старых» сотрудников.

    Нравится

  3. ЧЕ:

    нашу страну можно назвать одним словом Абсурдистан ,и ничто лучшее к ней не подойдет,Конверсия которая была задуманна для населения стала типичным беспределом банковских воротил которые всеми правдами и неправдами стараются ограничить число участников конверсионной программы создавая длительные очереди во всем …..на открытие карточки на ее пополнение на короткое существование этой карточки (и увеличение ее стоимости в разы на ее обновление)одно слово грабеж народа прогрессирует?????!!!!!!!!

    Нравится

  4. mihmed83:

    В Ташкентском городском филиале «Агробанк» отказываются выдать вклад в виде наличных средств, хотя он был внесён именно наличными средствами. Моя мама, пенсионер, заслуженный медработник, положила накопленные за жизнь средства на депозитный сберегательный вклад в городском филиале «Агробанк» наличными деньгами. В феврале подошёл срок по вкладу, но в банке сообщили, что достаточной суммы у них нет и попросили подождать в течении месяца, переведя вклад в состояние «До востребования». Месяц прошёл, но в банке всё также отказываются выдать вклад, и говорят, что могут выдавать по 500 000 сум в рабочий день в порядке живой очереди. Таким образом они требуют, чтобы женщина-пенсионер каждый день стояла по пол дня у них в очередях в течении нескольких месяцев!, чтобы забрать свои же собственные деньги, которые положила в этот банк год назад наличными средствами, в нарушение Постановления Президента РУз И.А.Каримова N ПП-147 от 05.08.2005 г. «О гарантиях бесперебойного обеспечения наличных выплат с депозитных счетов в банках» и утверждённых Центральным Банком положений «О депозитах в банках Республики Узбекистан» за № 534 и прочих.

    Почитал на форумах — люди делали официальное обращение в банк, потом писали на gov.uz и в МинЮст, и в МинФин, и в ЦБ, прикрепляли скан обращения в банк, указывали на нарушения по законодательным актам и распоряжениям ЦБ — и ничего: либо отписки, либо тишина. Сам тоже на gov.uz написал, пока не ответили.

    Подскажите как решить проблему?

    Нравится

Что вы об этом думаете?

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s